Dienstag, 26. Juli 2016

ACD Technologie

Jens Gillich, IT Manager

CFC setzt auf die sehr leistungsstarke und flexibel einsetzbare Call Center Lösung von Avaya. Mit den bewährten und innovativen Funktionen für Anrufrouting und Ressourcenauswahl arbeiten Agenten mit Avaya Call Center wesentlich effektiver. Avaya Call Center bietet ein bedingtes (wenn/dann) Anrufrouting auf der Grundlage kontextbasierter Inputs in Verbindung mit vielseitigen Funktionswahl-Optionen. Eingehende Anrufe können zum am wenigsten ausgelasteten Agenten, zum ersten verfügbaren Agenten oder zu dem Agenten gehen, der über die von einem bestimmten Kunden benötigte Kompetenz verfügt. Avaya Call Center lässt sich in herkömmliche leitungsvermittelte Netzwerke, in H.323- und SIP-Netzwerke und Hybridumgebungen integrieren.

Verbesserte Anrufrouting-Flexibilität

Innovative Routingmöglichkeiten bieten vielfältige Möglichkeiten. Anrufe können an den Agenten mit der geringsten Auslastung, den ersten freien oder den Agenten, dessen Kompetenzen am besten zum Kunden passen, vermittelt werden.

Reduzierte Kosten bei mehr Effizienz

Agenten mit unterschiedlichen Kompetenzen können über unterschiedliche Standorte zu einer einheitlichen Lösung zusammengefasst werden. Dadurch entstehen hoch kompetente Call Center, die vorhanden Ressourcen effizient nutzen und dadurch wesentlich kostengünstiger arbeiten.

Personalisierter Service

Avaya Call Center erlaubt über Anruferkennung die Verknüpfung mit bestimmten Agenten. Kunden werden dadurch immer vom selben Agenten persönlich betreut.

Call Management System

Alle Geschehnisse werden im Reporting System festgehalten und stehen über die Clientsoftware CMS Supervisor zur Verfügung. Das System bietet Echtzeit-, Intervall- und Historische Daten.

Technische Daten

Maximalwerte

7.000 gleichzeitig angemeldeter Agenten
20.000 administrierbare Agenten
2.000 Skill Gruppen
12.000 IP Stationen
16.000 IP Ports
15.424 gleichzeitige Gespräche
64 ASAI-Verbindungen pro Server
99 Urlaubstabellen (jeweils 15 Einträge)
2.000 Anrufvektoren
20.000 gemessene Rufnummern
6.000 Amtsleitungen (Kanäle)